一、责任归属的法律依据
根据《民法典》第7条，用户需履行通信服务合同义务，欠费超过千元将构成民事债务关系，运营商有权通过法律程序追讨欠款。但存在两种特殊免责情形：
- 运营商未及时履行停机义务导致费用持续累积
- 经司法鉴定确认号码系他人冒名办理
二、运营商管理责任争议
近年出现多起用户质疑运营商系统缺陷导致的异常计费：
- 未采用人脸识别技术前的冒名开户纠纷
- 停机延迟产生的超额套餐费用
- 系统故障导致流量计费错误
运营商需提供完整的开户凭证（如签名样本、办理监控）自证无过错，否则需承担相应责任。
三、用户应对措施指南
发现异常欠费时应立即：
- 要求运营商提供开户原始凭证
- 通过工信部投诉平台登记争议
- 申请第三方笔迹鉴定（针对冒名开户）
- 保存通话录音等证据材料
四、纠纷处理机制解析
争议处理流程包含三个递进阶段：
| 阶段 | 处理方式 | 成功率 |
|---|---|---|
| 第一阶段 | 运营商客服协商 | 约35% |
| 第二阶段 | 行政投诉（工信部） | 约60% |
| 第三阶段 | 法院诉讼 | 约85% |
欠费责任认定需区分主观恶意拖欠与客观系统过错，运营商应完善风险预警机制，用户则需定期核查名下号码。建议建立通信行业计费争议第三方审计制度，平衡消费者权益与企业经营权。
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